Consumidor reprova IA no atendimento

O Procon-SP fez um levantamento sobre a percepção do consumidor quanto ao uso da inteligência artificial (IA) no atendimento automatizado ao consumidor por parte de empresas de comércio eletrônico. Ele revela que, apesar de ser uma ferramenta útil, ainda é preciso ser muito aperfeiçoada.

Um total de 824 pessoas que acessaram o site do órgão entre 18 de junho a 19 de julho responderam ao questionário, com 13 questões de múltipla escolha. Quase 51% afirmaram que a inteligência artificial pode trazer tanto vantagens como desvantagens, 26% mais desvantagens e 23% mais vantagens.

Quase um quarto, 24% (198 participantes), afirmou ter sido vítima de golpes ou fraudes em função do uso da ferramenta, citando situações como perfis falsos e valores bem abaixo do mercado, entre outros. A percepção aponta para a necessidade de mais atenção das empresas e dos órgãos públicos.

Uma quase unanimidade foi a necessidade de recorrer a um atendente humano por falhas da IA. Dos 591 consumidores que revelaram ter interagido com um chatbot durante uma compra online, 97% informaram que posteriormente foi necessário buscar um atendimento humano.

As razões apontadas foram respostas da IA imprecisas, insatisfatórias, incompletas ou a IA não entendeu o que estava sendo solicitado. Este percentual é ainda maior que na consulta anterior, em setembro do ano passado, quando 92% dos consumidores afirmaram precisar de atendimento humano.

O levantamento aponta ainda que quase 80% (657 participantes) já identificaram publicidade direcionada ao seu perfil nas redes sociais em função da IA. 50% são contra a coleta de informações pessoais por parte das empresas, em função da invasão de privacidade e insegurança, 30% são favoráveis pela facilidade.

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